Mit zunehmender Industrialisierung der IT, der Standardisierung und der Konzentration auf Kernaufgaben wird Outsourcing immer mehr zur notwendigen Option, so dass IT Service Management einen neuen Stellenwert erhält. Im ITSM Lifecycle werden Anforderungen an Prozesse des IT Servive Management definiert.

Unterstützung zur Prozessmodellierung gemäß ITIL (v3, ITIL Service Lifecycle) mit Qualifizierungsnachweis (ITIL Expert, APMG) und Projektreferenzen namhafter Unternehmen

Inhalte:

• ISO/IEC 20000-1 : 2005 als Regelwerk zum Nachweis der Erfüllung von ITIL-Kriterien
• Rahmen eines Managementsystems
• 6 Prozesse zu Service Design + Management
• Relationsship mit Kunden + Lieferanten
• Incident und Problem Management
• Überwachung: Configuration, Change, Implementation
• Release Management

ITIL-Kriterien bezogen auf den einzelnen Prozess mit dem Self-Assessment Workbook des BSI (BIP 0015 : 2006 des British Standards Institute)

• Konsolidierter Kurzfragebogen zur IST-Analyse
• Struktur des Fragenkataloges gemäß 13 Prozessen und Aufbau Management System
  • Requirements for a management system
  • Planning and implementing service management (PDCA)
  • Planning and implementing new or changed services
  • Service delivery processes (SLM, SerRep, ITSerCon&AvM, BudAcc, CapM, InfoSec)
  • Relationship processes (BusRelM, SupM)
  • Resolution processes (IncM, ProblM)
  • Control processes (ConfM, ChgM)
  • Release processes (RelM)

• Code of Practice gem. ISO/IEC 20000-2 : 2005 (BSI BIP 0005 : 2004)
  • Orientierungshilfe für das Management
  • Leitfaden und Empfehlungen zur Umsetzung
  • Literatur für Einsteiger (2 Booklets)

• Effekte der Integration in ein bestehendes Management-System
  • Management-Handbuch umfasst IT Service Management
  • Methode zur Prozessmodellierung analog QM
  • Rollenbeschreibungen sind konsistent zu bereits vorhandenen
  • Kennzahlen und Reporting-System vorhanden